Правила притягательного сервиса для бизнеса, который никогда не спит

Цель тренинга

Предоставить теоретические знания и практические инструменты, которые помогут

СТРОИТЬ И РАЗВИВАТЬ длительные качественные отношения с клиентом,
УПРАВЛЯТЬ процессом предоставления услуг,
ЭФФЕКТИВНО взаимодействовать в рамках команды отеля,
РЕЗУЛЬТАТИВНО использовать систему стандартов качества отеля.

А также дать экспертную оценку сервисной системы отеля и рекомендации по ее развитию.

Программа

Модуль 1. Искусство продавать незримое

Помочь участникам осознать значимость стандартов качественного сервиса через уход от «тунельного виденья» процесса предоставления услуг,
Помочь участникам определить основные составляющие и характерные особенности эффективного отельного сервиса;
Ознакомить с зонами комфорта клиента и раскрыть, чего хотят клиенты, в чем нуждаются, и чего они ожидают от обслуживания;
Сформировать собственный опыт управления качественным сервисом;
Дать участникам возможность разработать конкретные способы улучшения обслуживания клиентов, закрепить понимание необходимости таких действий.

Модуль 2. Сервис начинается с тебя. Решение внутренних вопросов «в едином кругу».

Расширить рамку виденья процесса предоставления услуг в отеле через определение значимости внутренних клиентов;
Ознакомиться со спиральной системой развития негативных коммуникаций;
Определить особенности и характеристики управления сервисом для внутренних клиентов;
Помочь участникам определить некоторые из условий, препятствующих открытому обсуждению проблем с сотрудниками;
Представить процесс решения проблем;
Помочь сформировать набор решений проблем с внутренним клиентом, оказывающих влияние на внешнего клиента.

Модуль 3. Исследование отношений с клиентами

Определить необходимость установления личностных отношений с клиентами и важность баланса между человеческим и деловым уровнем при общении с клиентами;
Ознакомить с моделью установления отношений с клиентом и получить опыт использования ее в каждодневной коммуникации;
Получить основы активного слушанья как эффективного дополнения к навыкам невербальной коммуникации;
Определить потенциальные ошибки при использовании приемов для проявления понимания клиента и его ситуации, а также осознать последствия неэффективной коммуникации, определить пути подбора приемов в разных ситуациях клиентов;
Получить практический опыт в применении языка партнерского общения;

Модуль 4. Управление отношениями с клиентами

Привлечь внимание к трудностям, с которыми сталкивается сервис-провайдер при общении с клиентами, и познакомить с этапами общения с клиентом:
Получить коммуникационный инструментарий для качественного общения с клиентами и получить практику его применения в разных ситуациях;
Дать возможность обсудить и применить навыки плавного смещения акцентов в беседе с клиентом;
Дать возможность участникам попрактиковаться в представлении сложной или технической информации понятными для клиентов способами;
Улучшить навыки участников по предоставлению нежелательной информации.

Модуль 5. Решение кризисных вопросов с клиентами

Закрепить знания спиральной системы негативной коммуникации и способы управления ситуацией с целью выхода на позитивное общение с клиентом;
Представить принципы налаживания отношений для восстановления доверия и уверенности клиента в неприятных ситуациях;
Продемонстрировать положительную модель поведения сервис-провайдера, который остается спокойным в сложной ситуации;
Представить модель «Личность-Дело» и объяснить важность использования приемов разрядки напряженной ситуации, прежде чем перейти от личностного уровня к деловому;
Продемонстрировать применение всех четырех принципов налаживания отношений;
Сформировать внутреннюю ценность работы в сфере услуг.

Дополнительные модули тренингово-экспертной программы встроены в дополнение к обучающей программе с целью повысыть прибыльность отеля благодаря:

ПРИНЯТИЮ системы адаптированных современных стандартов обслуживания
ФОРМИРОВАНИЮ виденья возможностей развития системы сервиса в отеле
ПРИНЯТИЮ стандартов сервиса персоналом отеля
РАЗВИТИЮ качественного взаимодействии Front и Back Office

Смотрите также: