|
|
Главная / Бизнес-тренинги / Клиентоориентированная коммуникация / Правила притягательного сервиса для бизнеса, который никогда не спит
Правила притягательного сервиса для бизнеса, который никогда не спит
Цель тренинга
Предоставить теоретические знания и практические инструменты, которые помогут
- СТРОИТЬ И РАЗВИВАТЬ длительные качественные отношения с клиентом,
- УПРАВЛЯТЬ процессом предоставления услуг,
- ЭФФЕКТИВНО взаимодействовать в рамках команды отеля,
- РЕЗУЛЬТАТИВНО использовать систему стандартов качества отеля.
А также дать экспертную оценку сервисной системы отеля и рекомендации по ее развитию.
Программа
Модуль 1. Искусство продавать незримое
- Помочь участникам осознать значимость стандартов качественного сервиса через уход от «тунельного виденья» процесса предоставления услуг,
- Помочь участникам определить основные составляющие и характерные особенности эффективного отельного сервиса;
- Ознакомить с зонами комфорта клиента и раскрыть, чего хотят клиенты, в чем нуждаются, и чего они ожидают от обслуживания;
- Сформировать собственный опыт управления качественным сервисом;
- Дать участникам возможность разработать конкретные способы улучшения обслуживания клиентов, закрепить понимание необходимости таких действий.
Модуль 2. Сервис начинается с тебя. Решение внутренних вопросов «в едином кругу».
- Расширить рамку виденья процесса предоставления услуг в отеле через определение значимости внутренних клиентов;
- Ознакомиться со спиральной системой развития негативных коммуникаций;
- Определить особенности и характеристики управления сервисом для внутренних клиентов;
- Помочь участникам определить некоторые из условий, препятствующих открытому обсуждению проблем с сотрудниками;
- Представить процесс решения проблем;
- Помочь сформировать набор решений проблем с внутренним клиентом, оказывающих влияние на внешнего клиента.
Модуль 3. Исследование отношений с клиентами
- Определить необходимость установления личностных отношений с клиентами и важность баланса между человеческим и деловым уровнем при общении с клиентами;
- Ознакомить с моделью установления отношений с клиентом и получить опыт использования ее в каждодневной коммуникации;
- Получить основы активного слушанья как эффективного дополнения к навыкам невербальной коммуникации;
- Определить потенциальные ошибки при использовании приемов для проявления понимания клиента и его ситуации, а также осознать последствия неэффективной коммуникации, определить пути подбора приемов в разных ситуациях клиентов;
- Получить практический опыт в применении языка партнерского общения;
Модуль 4. Управление отношениями с клиентами
- Привлечь внимание к трудностям, с которыми сталкивается сервис-провайдер при общении с клиентами, и познакомить с этапами общения с клиентом:
- Получить коммуникационный инструментарий для качественного общения с клиентами и получить практику его применения в разных ситуациях;
- Дать возможность обсудить и применить навыки плавного смещения акцентов в беседе с клиентом;
- Дать возможность участникам попрактиковаться в представлении сложной или технической информации понятными для клиентов способами;
- Улучшить навыки участников по предоставлению нежелательной информации.
Модуль 5. Решение кризисных вопросов с клиентами
- Закрепить знания спиральной системы негативной коммуникации и способы управления ситуацией с целью выхода на позитивное общение с клиентом;
- Представить принципы налаживания отношений для восстановления доверия и уверенности клиента в неприятных ситуациях;
- Продемонстрировать положительную модель поведения сервис-провайдера, который остается спокойным в сложной ситуации;
- Представить модель «Личность-Дело» и объяснить важность использования приемов разрядки напряженной ситуации, прежде чем перейти от личностного уровня к деловому;
- Продемонстрировать применение всех четырех принципов налаживания отношений;
- Сформировать внутреннюю ценность работы в сфере услуг.
Дополнительные модули тренингово-экспертной программы встроены в дополнение к обучающей программе с целью повысыть прибыльность отеля благодаря:
- ПРИНЯТИЮ системы адаптированных современных стандартов обслуживания
- ФОРМИРОВАНИЮ виденья возможностей развития системы сервиса в отеле
- ПРИНЯТИЮ стандартов сервиса персоналом отеля
- РАЗВИТИЮ качественного взаимодействии Front и Back Office
-
|
|