Портфолио

Все начинается с персонала или полевые исследования отельного сервиса

Если Вы заядлый путешественник или Ваши бизнес-задачи включают в себя поездки по Украине, то Вам будет легко понять причину, по которой наша компания решила запустить тренинг по отельному сервису «Правила притягательного сервиса для бизнеса, который никогда не спит». Но чтобы наш тренинг не базировался только на нашем многолетнем опыте предоставления конференц-услуг, мы решили провести мини-опрос на тему гостиничного сервиса.

Опрос состоялся среди пользователей сети Facebook возрастом 25+ с опытом путешествий по Украине и за границей. Вопрос, на который они отвечали был открытым и преследовал задачу изучить из чего в глазах украинцев должен состоять качественный сервис. На просьбу поделится своим опытом путешественника откликнулось 100 человек, сформировав фокус-группу с достаточно паритетным соотношением мужчин и женщин.

Спутники качественного сервиса

По результатам опроса мы создали инфографику, чтобы нашим коллегам и партнерам легче было считать его данные и дать возможность самостоятельно сделать свои выводы.После систематизации ответов удалось выделить 6 главных групп аспектов качественного отельного сервиса, но, как видно на инфографике, мы решили оставить только 5 из них. Две категории (обслуживание персонала в рамках обязанностях и проактивность в виде предоставления дополнительных услуг) были объединены в одну группу, которая и составила самый большой «спутник» качественного сервиса – 81%. Любознательным исследователям будет интересно, что 6% опрошенных указали на важность проактивности в поведении персонала. Но при этом многие опрошенные указали, что важно получать качественные услуги без прямого намека на получение чаевых. Более того, среди важных качеств были выделены умение быть неназойливым и незаметным, но при этом улыбчивым, а также спокойным и профессиональным при решении сложных ситуаций.

Заметки к картине

Среди интересных дополнений к инфографике я бы выделил предположение, что у украинцев нет устоявшейся ассоциации, что качественный сервис можно получить только в «звездном» отеле. Это создает преимущественное поле для небольших отелей, которые смогут качественно обучить персонал и при создании комфортной атмосферы (без особых изысков в дизайне) и соблюдении норм гигиены, сформировать конкуренцию большим заведениям. Многие из опрошенных указали на предпочтение семейного типа отелям, а в одном из ответов даже была приписочка, что в Украине «6-звездное» обслуживание можно получить в частном доме у бабушек (скрытый комплимент развивающемуся зеленому туризму).

Как видно на инфографике, в опросе также проявились некоторые интересности виденья качественного сервиса мужчинами и женщинами. В ответах первых часто звучала фраза «Я не привередливый», после которой шел целый список необходимостей. Значит, мужчины более скрупулезно подходят к вопросу обслуживания. Для женщин же характерным было описание ароматов и чистоты, с которой они встречались в посещаемых отелях. И напоследок. Хотя многие опрошенные указали, что от отечественных отелей они ожидают хотя бы чистоты и отсутствия хамства, но готовы выставлять требования из учетом своего заграничного опыта, где планка стандартов, в основном, намного выше отечественной.

Комментарии